Le no-show restauration : Les conséquences et solutions à mettre en place
Pour rappel, le no-show est un désistement, une réservation qui ne se présente pas et ne prend pas la peine de prévenir non plus.
Si réserver un restaurant pour se retrouver entre amis autour d’une table est devenu monnaie courant, depuis la crise du Covid-19, nous constatons que le no show dans le secteur de l’hôtellerie-restauration a augmenté de 20% en France selon The Fork et peut représenter jusqu’à 15% de perte de chiffre d’affaires d’après Zenchef. Fatigué par ce phénomène, Jean Valfort, fondateur de Panorama Group (groupe de restauration), écrivait dans le Huffington Post en janvier 2019 une lettre ouverte à un client n’honorant pas sa réservation. Trois ans plus tard, ce ne sont pas moins de 100 restaurateurs qui cosignent une tribune avec Konbini et Le Fooding pour mettre fin à cette tendance grandissante. À travers cet article, nous vous expliquerons les conséquences pour les professionnels du secteur et surtout comment y remédier avec des outils et des réflexes qui ont fait leurs preuves !
Sommaire
Les conséquences du no show pour l’établissement
Grâce à la digitalisation du secteur CHR (cafés-hôtels-restaurants), la possibilité de réserver une table dans un restaurant en quelques clics via votre site internet ou un système de réservation. En revanche, le nombre de réservations non honorées ne fait que grimper et la gestion des réservations s’avère de plus en plus compliquée pour les restaurateurs. Cette facilité déresponsabilise certains clients qui ne prennent même plus la peine d’annuler leur réservation. Mais alors, quelles sont les conséquences de ces annulations pour les restaurateurs ?
1. Perte de temps, de motivation et de chiffre d’affaires
Une réservation annulée c’est une table vide, bloquée inutilement et donc une perte du chiffre d’affaires que l’on estime jusqu’à 20%. Outre cette perte financière, le no show a aussi des conséquences sur le personnel de restauration.
Les tables sont dressées pour les convives mais restent vides toute la soirée, la mise en place en cuisine est faite, mais n’est pas dégustée. Les équipes peuvent être démotivées face à cette perte de temps et peuvent avoir l’impression que leur travail n’est pas considéré. Le no show n’a pas seulement des conséquences économiques mais peut également avoir un impact sur la qualité du service ou encore sur l’état psychologique du personnel de l’établissement que ce soit en cuisine ou en salle.
D’autre part, outre les bénéfices et le chiffre d’affaires, le fait de ne pas honorer sa réservation affecte également les marges de l’établissement. En effet, lorsque le restaurateur détermine sa rentabilité via des ratios (coûts matières, ticket moyen, coût du personnel…) il ne peut pas prévoir de déduire des coûts de personnel et des repas en raison de no-show.
2. Le gaspillage alimentaire
14% c’est le pourcentage de gaspillage alimentaire quotidien moyen dans les restaurants en France. Néanmoins, on pourrait penser qu’avec l’obligation de proposer des doggys bag pour que le convive ait la possibilité d’emporter les restes de son plat chez lui, ce chiffre tendrait à diminuer. Pourtant, on peut difficilement l’affirmer et le no-show n’aide pas à la lutte contre le gaspillage.
Parlons pratique : vous avez 10 réservations un dimanche midi dans votre restaurant, 3 ne viennent pas. L’équipe en cuisine a pourtant réalisé la mise en place pour ces 10 réservations et a pris en compte le nombre de couverts. Résultat ? Les cocktails et les desserts retournent aux frais mais les plats préparés avec des produits frais partent à la poubelle.
3. Décrédibilisation auprès d’autres clients
Lorsque votre restaurant est complet midi et soir, nombreux sont les potentiels clients à appeler et/ou entrer pour espérer trouver une table en dernière minute. Néanmoins, vous êtes obligés de les refuser car vous attendez des réservations. Pourtant certaines ne viendront jamais… Quel est alors le message envoyé à vos clients qui sont dans la salle ? Refuser des convives alors que des tables sont disponibles ou encore, si ces mêmes clients potentiels passent à nouveau, le même soir, devant l’établissement et s’aperçoivent qu’il y a des tables vides, ils ne reviendront jamais.
Les solutions à mettre en place
Maintenant que l’on connaît les conséquences du no-show, nous allons vous expliquer les outils à mettre en place pour l’éviter dans le cadre de votre activité de restauration commerciale. Avant de rentrer dans le vif du sujet, il nous paraît important avant toute Maintenant que l’on connaît les conséquences du no-show, nous allons vous expliquer les outils à mettre en place pour l’éviter dans le cadre de votre activité de restauration commerciale. Avant de rentrer dans le vif du sujet, il nous paraît important avant toute résolution de problème, de communiquer dessus. C’est pourquoi, nous vous proposons, à travers vos canaux de communication, d’informer vos clients afin de les sensibiliser ; nous vous conseillons d’ailleurs la story à la une “les résa” de candide.belleville pour avoir un aperçu 😉
L’annulation d’une réservation n’est pas contraignante pour le convive, seulement une marque de respect envers le restaurateur et ses équipes. Néanmoins, attention à ne pas avoir un discours dénonciateur, il est préférable d’utiliser un ton pédagogue pour ne pas brusquer les convives.
1. Le rappel
Avec les outils de réservation en ligne, il est maintenant possible de programmer des campagnes de sms et d’emails de confirmation de réservation. Une technique simple et efficace qui simplifie le métier de restaurateur : envoyer une notification la veille ou le jour même de la réservation avec un lien permettant de modifier (créneau horaire ou nombre de convives) ou d’annuler cette dernière. En cas d’annulation, la table serait ainsi de nouveau disponible pour d’autres clients. Dans le cas où les réservations se feraient directement par téléphone, il ne faut pas hésiter à rappeler le client pour confirmer la réservation par téléphone en expliquant que vous garantissez la table jusqu’à 15 minutes après l’heure de réservation par exemple.
2. Le prépaiement et l’empreinte bancaire
L’empreinte bancaire consiste pour le client à renseigner son numéro de carte bancaire lorsqu’il procède à la réservation. Cette technique à deux avantages majeurs : elle permet au client de bloquer sa table au restaurant et au gérant d’avoir une garantie en cas de no-show. Nous le savons tous : lorsqu’il y a de l’argent en jeu, les clients prendront la peine de décommander s’ils ne souhaitent plus honorer leur réservation. Et quand bien même, le restaurateur est autorisé à un dédommagement partiel en prélevant le montant total de l’acompte via l’empreinte bancaire. Cette pratique est d’ailleurs encadrée par le CNIL.
Néanmoins, vous n’êtes pas obligé de mettre cette technique en place pour toutes les réservations. Certains systèmes de réservation permettent de le faire pour des réservations de plus de 4 personnes via des outils digitaux de réservation.
Autre possibilité : le prépaiement qui se démocratise de plus en plus chez les restaurateurs mais qui est souvent considéré comme marginal par les consommateurs. En effet, le prépaiement consiste à demander aux convives de payer en amont leur addition, cela peut être le prix du menu du soir comprenant un plat et un dessert par exemple. Pratique redoutable contre le no-show mais décriée par les clients. À vous de choisir…
3. Garantir la table 15 minutes
Lors d’une réservation, vous pouvez énoncer aux clients que la table sera garantie jusqu’à 15 minutes après l’heure de réservation initiale. Passé ce délai, la table sera donnée à un autre convive. Il s’agit simplement de bien communiquer sur votre logiciel de réservation, par exemple au moment de la confirmation de la réservation ou encore par e-mail et sms. Si la réservation est prise au téléphone, il faudra penser à bien s’assurer de confirmer la réservation la veille ou le jour même et de réitérer l’information sur les 15 minutes de garantie de table.
4. Créer une no-show liste
Grâce aux solutions digitales existantes sur le marché aujourd’hui, il est facile de repérer sur votre fichier client ceux qui auraient une fâcheuse tendance à vous poser un lapin. Une fois identifiés, deux options s’offrent à vous :
- Mettre en place une alerte via votre logiciel de gestion pour les appeler systématiquement lorsqu’ils effectuent une réservation afin de confirmer leur venue.
- Plus radical : les blacklister pour qu’ils n’aient plus la possibilité de procéder à une réservation dans votre établissement.
Cette pratique semble sévère, mais si ce client n’honore jamais ses réservations, autant ne plus avoir affaire à lui ?
5. Arrêter de prendre des réservations et queue virtuelle
Cette dernière pratique plus radicale est d’arrêter de prendre des réservations et compter sur le flux et la notoriété de l’établissement pour le remplir. À l’heure où le marketing devient incontournable pour développer la notoriété d’un restaurant, nous vous avions d’ailleurs rédigé un article à ce sujet, cette pratique est un changement organisationnel radical. Si vous avez l’habitude de faire face à de gros flux de clients, Skeepit sera alors votre meilleur allié. Il s’agit d’une des nombreuses solutions digitales accompagnant les restaurateurs qui permet de créer des files d’attentes digitales. Je m’explique : le client flash le QR code sur votre porte et rejoint une queue virtuelle. Une fois que sa table sera prête, il aura alors 10 minutes pour arriver au restaurant. Cela permet d’éviter de longues files d’attente pour les clients et de se balader en attendant que leur table soit prête.
Conclusion
Vous l’aurez compris, le no show, s’il n’est pas pris en compte (car oui, ça arrive à tous les restaurateurs) grâce aux pratiques énumérées ci-dessus, peut avoir des conséquences désastreuses pour votre restaurant que ce soit en termes financiers ou bien même auprès de vos équipes. L’anticipation sera donc votre meilleur allié.
